用(yong)戶(hu)流(liu)(liu)失是(shi)(shi)運(yun)營人員非(fei)常(chang)苦惱(nao)的問題，明(ming)明(ming)已經(jing)用(yong)了(le)各種方法，但(dan)用(yong)戶(hu)就是(shi)(shi)流(liu)(liu)失了(le)。事實上(shang)，運(yun)營人員無法做到面面俱到，用(yong)戶(hu)流(liu)(liu)失也(ye)是(shi)(shi)正常(chang)不過的事情。當用(yong)戶(hu)流(liu)(liu)失發生(sheng)時(shi)(shi)，應該(gai)及時(shi)(shi)采取措施，對(dui)已流(liu)(liu)失的用(yong)戶(hu)進(jin)行召(zhao)回，而且對(dui)可(ke)能(neng)會流(liu)(liu)失的用(yong)戶(hu)進(jin)行預(yu)防。

一.用戶流失的一個衡量標準

在(zai)(zai)對流(liu)(liu)失用戶(hu)(hu)(hu)進行補救措(cuo)施(shi)之前，必須清楚，什么樣的(de)用戶(hu)(hu)(hu)才算已(yi)經(jing)流(liu)(liu)失的(de)用戶(hu)(hu)(hu)。對于(yu)QQ，微(wei)信等即(ji)時(shi)通訊APP，在(zai)(zai)兩個(ge)月內，用戶(hu)(hu)(hu)不進行操作，則(ze)可(ke)以認為用戶(hu)(hu)(hu)已(yi)經(jing)流(liu)(liu)失。對于(yu)電商APP來說，如果(guo)用戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)長達半年(nian)到(dao)一(yi)年(nian)內未(wei)作操作，則(ze)可(ke)以認為用戶(hu)(hu)(hu)已(yi)經(jing)流(liu)(liu)失。所以，在(zai)(zai)對用戶(hu)(hu)(hu)流(liu)(liu)失進行定義(yi)時(shi)，是需要(yao)根據(ju)APP的(de)特(te)性以及(ji)用戶(hu)(hu)(hu)行為定義(yi)。

二.為流失用戶構建模型

通過上邊對流失用(yong)戶(hu)的(de)(de)定義(yi)，我們已經(jing)知道哪些用(yong)戶(hu)是已經(jing)流失的(de)(de)用(yong)戶(hu)，在這(zhe)里(li)，我們將(jiang)這(zhe)些已經(jing)流失的(de)(de)用(yong)戶(hu)進行觀察，找出他們的(de)(de)共同屬(shu)性。需要記錄的(de)(de)信息如下：

1.用戶流失(shi)前，進(jin)行(xing)了哪些行(xing)為(wei)。

2.流失的用戶從什么渠(qu)道來(lai)，是否(fou)幾種在某(mou)一個或者某(mou)幾個渠(qu)道。

3.流失(shi)用戶的用戶行為特(te)征，性別，上(shang)傳頭像(xiang)比例，人均(jun)發言量(liang)，年齡，地(di)域等等是否類似。

4.用(yong)戶發(fa)生流失前，產品是(shi)否發(fa)布了新版本，或者更(geng)改了某些用(yong)戶依(yi)賴的功能。

三.高效的召回用戶的方法及要點

1.告訴用戶你在召回他

在(zai)做(zuo)用(yong)戶召回的(de)時候(hou)，需(xu)要對渠道(dao)進(jin)行挑選(xuan)，至于(yu)什(shen)么樣的(de)渠道(dao)合(he)適，不妨來看看以下的(de)介紹。

(1)郵(you)件(jian)DEM

郵(you)件EDM推(tui)送(song)成本低，而且(qie)可以發(fa)送(song)大量的(de)郵(you)件，是(shi)很(hen)多APP召(zhao)(zhao)回(hui)用(yong)戶的(de)方(fang)法，但是(shi)，通過郵(you)件推(tui)送(song)召(zhao)(zhao)回(hui)用(yong)戶，打開(kai)率很(hen)低。因為普通用(yong)戶對郵(you)箱(xiang)的(de)使用(yong)率本來就不高。

(2)APP消息推送

內部消息推送

APP消(xiao)息(xi)推(tui)(tui)送(song)是(shi)(shi)比較精準的(de)推(tui)(tui)送(song)方法(fa)，可以將消(xiao)息(xi)推(tui)(tui)送(song)到已(yi)經(jing)安裝APP的(de)用(yong)(yong)戶(hu)手機(ji)上，用(yong)(yong)這(zhe)種(zhong)方法(fa)對APP用(yong)(yong)戶(hu)進行召回，成本(ben)較低，打開(kai)率(lv)卻非常高(gao)，因為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)雖然已(yi)經(jing)被你歸(gui)為(wei)流失用(yong)(yong)戶(hu)，卻沒(mei)有(you)卸(xie)載你的(de)APP，證明(ming)你的(de)APP對他來說還是(shi)(shi)有(you)用(yong)(yong)處的(de)，只是(shi)(shi)出于某些原因才(cai)沒(mei)有(you)繼續使用(yong)(yong)。這(zhe)時候就可以對用(yong)(yong)戶(hu)進行消(xiao)息(xi)推(tui)(tui)送(song)，將用(yong)(yong)戶(hu)召回。

值得注意的是，不恰(qia)當(dang)的時間為用戶推送消(xiao)息以及高頻(pin)率的進行消(xiao)息推送，會令用戶反感，嚴重(zhong)的還會直接卸載APP。

第三方消息推送(song)

借(jie)助個推(tui)，極(ji)光等第三(san)方消(xiao)息推(tui)送服務商，通過APP聯盟方式進行(xing)推(tui)送，可(ke)以理解(jie)為通過手機內已安裝的APP進行(xing)推(tui)送。

(3)短信

短(duan)信(xin)推送的(de)到達(da)率(lv)高，但是成本也高，而且，使用(yong)短(duan)信(xin)進行用(yong)戶(hu)召回會讓用(yong)戶(hu)覺得(de)自己的(de)隱私被泄(xie)露了(le)，對APP的(de)好感度也下降(jiang)了(le)不少。

盒子菌之(zhi)前已經(jing)寫(xie)過(guo)《玩透APP用戶召(zhao)回的(de)四種(zhong)渠道：EDM、Push、短信、公眾號》一文，里(li)邊詳細的(de)對各(ge)種(zhong)推(tui)送(song)進(jin)行了(le)介紹(shao)，這(zhe)里(li)就(jiu)只簡(jian)單做介紹(shao)。

2.用戶知道你在召回他

在進行(xing)消息推送(song)的時候，文案的撰寫(xie)也是很(hen)有技巧的。中國人說話一般比較含蓄(xu)，你不能直(zhi)白(bai)的說“我們(men)做(zuo)了更(geng)新，你趕緊來看看”，“我做(zuo)了個活動，你快(kuai)點來參加”。

在對用戶(hu)(hu)進(jin)行召(zhao)回消息推送(song)的時候，需要明確，用戶(hu)(hu)的真正需求是(shi)什么。

(1).電商(shang)類APP，用(yong)(yong)戶想(xiang)通過(guo)APP購買到便(bian)宜又(you)好用(yong)(yong)的東(dong)西，就可以結合當(dang)下熱點以及用(yong)(yong)戶需求，推(tui)送消息。

一淘通過電子郵件(jian)，向用戶告知最近(jin)的(de)打折及其(qi)他活(huo)動，當時剛好是618，各(ge)個平臺都在搞活(huo)動，一淘也及時告知用戶，使用他可以獲得更多的(de)優(you)惠。這樣，流(liu)失了的(de)用戶不就會(hui)回去看看了嗎(ma)。

(2)社交類(lei)APP，社交類(lei)APP的基礎是人，社交賬號如何沒有人際關(guan)系維持，用戶就會大量流失(shi)。

盒子(zi)菌曾經注冊過臉書(shu)的(de)(de)賬(zhang)號，后(hou)來因為(wei)沒有好友(you)一起玩，也就棄(qi)用(yong)了(le)，但是臉書(shu)對盒子(zi)菌真(zhen)是不離不棄(qi)，在我棄(qi)用(yong)的(de)(de)那段時間，不停(ting)的(de)(de)給我推薦用(yong)戶(hu)，“一位你可(ke)能認識的(de)(de)人加入(ru)了(le)臉書(shu)”。在臉書(shu)為(wei)盒子(zi)菌發(fa)送了(le)十幾(ji)封召回郵件之后(hou)，盒子(zi)菌在臉書(shu)上找到了(le)想要關(guan)注的(de)(de)人，正式(shi)被召回。

(3)工(gong)具類(lei)(lei)APP，工(gong)具類(lei)(lei)APP是(shi)(shi)對用戶(hu)某一方面起到輔(fu)助作用，工(gong)具類(lei)(lei)APP之(zhi)所以會(hui)造成用戶(hu)流失，有可(ke)能(neng)是(shi)(shi)功(gong)能(neng)不滿足(zu)用戶(hu)的需求，也有可(ke)能(neng)是(shi)(shi)改版之(zhi)后，原本令用戶(hu)很滿意的核心功(gong)能(neng)被替代(dai)掉了。

工具類APP說到底是憑借著(zhu)功能(neng)吸引用(yong)戶。所以這個(ge)時(shi)候，就應該告訴用(yong)戶，在你(ni)離開的這段時(shi)間，我(wo)們改進了(le)(le)功能(neng)，你(ni)趕緊來看看，是不是更喜歡了(le)(le)。

App annie在做用戶召回的(de)時候，推送(song)了(le)以(yi)下(xia)這條消息。App annie就是用于(yu)(yu)監控APP競爭(zheng)對手(shou)的(de)動(dong)態的(de)，推送(song)的(de)這個(ge)消息正好提醒用戶，該看(kan)一看(kan)競爭(zheng)對手(shou)的(de)數據制訂屬于(yu)(yu)自己的(de)競爭(zheng)策略了(le)。

3.成功召回后運營必做的工作

用(yong)戶(hu)被(bei)成功召回(hui)，可能是你(ni)剛好切中了(le)(le)他的(de)需求，愿意再給你(ni)一次機(ji)會。現在APP都(dou)(dou)是快速迭(die)代(dai)，功能和(he)(he)ui都(dou)(dou)會有較大的(de)變(bian)化。用(yong)戶(hu)一打(da)開APP，整(zheng)個界面(mian)都(dou)(dou)和(he)(he)離開之前不(bu)一樣(yang)，用(yong)戶(hu)使用(yong)起來覺得困(kun)難，則(ze)又流失了(le)(le)。

對于有過大改版的APP，可以加(jia)入新手引導頁面，對用(yong)戶(hu)進行引導。上邊(bian)提到的記(ji)賬APP就對召回的用(yong)戶(hu)進行了新手引導，告(gao)訴用(yong)戶(hu)，改版后的APP該(gai)怎么使(shi)用(yong)。

除了新(xin)手引(yin)導(dao)，有(you)的運營人員會將APP的一(yi)些新(xin)特性推送到消(xiao)息通(tong)知中心中，用戶打(da)開消(xiao)息中心就(jiu)能看到APP做了什么更新(xin)，但一(yi)般是用新(xin)手引(yin)導(dao)的方式。

總結：以上(shang)就(jiu)是對流(liu)失用(yong)戶召(zhao)回的(de)一些方(fang)法(fa)及要點，在(zai)對流(liu)失用(yong)戶進行(xing)運營(ying)的(de)時候，需(xu)要找到(dao)流(liu)失用(yong)戶的(de)真正述求(qiu)，并(bing)針對這個述求(qiu)將流(liu)失用(yong)戶召(zhao)回。召(zhao)回之后，通過運營(ying)，讓用(yong)戶認識到(dao)APP的(de)核心價(jia)值(zhi)，才能減(jian)少用(yong)戶的(de)再次流(liu)失。